Các chỉ số quan trọng phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn (phần 2)

7. Tỉ lệ doanh thu trực tiếp - DRR (Direct Revenue Ratio) 

Tỉ lệ doanh thu trực tiếp DRR là gì? 

DRR là chỉ số thể hiện tỉ lệ doanh thu đến từ những lượt đặt phòng trực tiếp như website, điện thoại, email với khách sạn so sánh với doanh thu đến từ các kênh khác như đại lý và OTA (Booking.com, Expedia, Agoda,…). Các bên thứ ba thường đi đôi với tỉ lệ chia hoa hồng, khiến doanh thu và lợi nhuận của bạn bị ảnh hưởng. Thông thường chỉ số này ít nhất là 40%. 

Công thức tính chỉ số DRR: 

(Doanh thu đặt phòng trực tiếp) ÷ (Tổng doanh thu) x 100 = %DRR 

Ví dụ minh hoạ: 
Nếu trong tháng, khách sạn của bạn đạt doanh thu $40,000 và trong đó doanh thu đến từ khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn là $20,000 thì chỉ số DRR được tính như sau: 
DRR = $20,000 doanh thu đặt phòng trực tiếp ÷ $40,000 tổng doanh thu x 100% = 50% 

Làm thế nào để cải thiện chỉ số DRR 

• Xây dựng lượng khách hàng trung thành 
  Bạn hãy lưu trữ hồ sơ khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn và gửi cho họ những chương trình khuyến mãi đặc biệt. Như vậy, khi họ quay lại, họ sẽ liên hệ trực tiếp với khách sạn của bạn mà không phải thông qua các kênh đặt phòng trung gian. Khi bạn xây dựng được lượng khách hàng trung thành, bạn sẽ có được nguồn doanh thu trực tiếp ổn định.
• Sử dụng mạng xã hội 
  Bạn hãy tạo trang mạng xã hội cho khách sạn của mình để giúp bạn tiếp cận trực tiếp với các khách hàng tiềm năng. Các trang mạng xã hội như Facebook và Instagram là công cụ hữu ích để quảng bá hình ảnh khách sạn cũng như dẫn khách đến với các kênh liên lạc trực tiếp của khách sạn. Bạn cũng có thể cập nhật các chương trình ưu đãi trên các trang mạng xã hội để nâng cao tối đa lượng đặt phòng trực tiếp.
• Tạo đặc quyền khi đặt phòng trực tiếp 
  Để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp với bạn, hãy cho họ những đặc quyền khi đặt phòng qua website của khách sạn hoặc liên hệ trực tiếp. Miễn phí đưa đón sân bay, nhận phòng sớm, trả phòng muộn,… là những đặc quyền bạn có thể trao cho các khách hàng liên hệ trực tiếp, không thông qua kênh đặt phòng trung gian.

8. Đánh giá nhóm đối thủ cạnh tranh - Hotel comp sets 

Nghiên cứu và đánh giá các đối thủ cạnh tranh là việc cực kỳ quan trọng, dù bạn đang kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào. Xác định được các nhóm đối thủ trực tiếp, bạn sẽ so sánh và tham chiếu được tiềm năng của các đối thủ cũng như đưa ra định hướng cạnh tranh cho khách sạn của bạn. 

Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh 

Nhóm khách sạn cạnh tranh trực tiếp của bạn có thể được xác định qua những yếu tố sau: 

• Định vị trên thị trường: 
  Điều quan trọng nhất khi xác định các đối thủ cạnh tranh là định vị bạn và đối thủ trên thị trường. Để định vị được vị trí của bạn và các đối thủ trên thị trường, bạn hãy tìm hiểu những yếu tố sau: Loại hình cơ sở lưu trú của các đối thủ là gì? Quy mô của họ như thế nào? Khách hàng mục tiêu của họ là ai? Bạn hãy so sánh và đánh giá những khách sạn nào sẽ là đối thủ trực tiếp của bạn, từ đó, bạn sẽ đưa ra được chiến lược cạnh tranh tối ưu nhất.
• Dịch vụ cung cấp: 
  Cũng như việc định vị khách sạn của bạn trên thị trường, xác định sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng rất quan trọng để định hình doanh nghiệp của bạn. Bạn cần xem xét những đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự với bạn. Nếu bạn cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp, bạn sẽ không phải đối thủ cạnh tranh trực tiếp với những khách sạn cung cấp phòng nghỉ kèm các tour khám phá.

Phân tích thị trường 

Sau khi đã xác định được các nhóm đối thủ của bạn trên thị trường, bước tiếp theo là so sánh và phân tích thị trường.

Bước 1: Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh 
Bước 2: Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của bạn 
Bước 3: Tăng cường cải thiện và phát triển 

Để vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh, bạn phải luôn tìm hiểu, so sánh và đối chiếu mọi yếu tố (họ đang cung cấp những dịch vụ nào, đối tượng khách hàng họ đang nhắm đến là ai…) Và hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được tiêu chuẩn và mong muốn của họ từ dịch vụ mà bạn và các đối thủ đang cung cấp. 

9. Chỉ số chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng - MCPB (Marketing Cost Per Booking) 

Chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng MCPB là gì? 

MCPB là chỉ số đo lường chi phí cần thiết để thu hút khách hàng mới. Với chỉ số MCPB, bạn không chỉ biết được chi phí bạn phải bỏ ra để có được khách hàng mới mà bạn còn có thể đánh giá mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá thương hiệu. 
Cũng như các doanh nghiệp ngành nghề khác, các chủ khách sạn phải đầu tư vào khâu quảng bá thương hiệu để thu hút khách du lịch tiềm năng. Trước khi tính toán chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng, bạn cần thống kê tổng ngân sách cho các chi tiêu quảng cáo, tiếp thị. 

Làm thế nào để tính toán chỉ số MCPB? 

Bước đầu tiên để tính toán chi phí MCPB là tìm hiểu khách hàng đã tìm thấy bạn qua phương tiện nào và họ đã đặt phòng qua kênh nào. Bạn có thể chạy một chiến dịch quảng cáo thông qua mạng xã hội và theo dõi lượt đặt phòng trực tiếp. Nếu lượt đặt phòng trực tiếp không gia tăng đáng kể thì bạn sẽ phải xem xét và thay đổi chiến lược quảng cáo. 

Để đánh giá độ hiệu quả của các kênh đặt phòng, bạn có thể tính toán như sau: 
Tổng doanh thu từ một kênh đặt phòng hoặc chiến dịch quảng cáo nhất định trừ cho tổng chi phí marketing của chiến dịch đó 
Bạn có thể áp dụng cách tính trên cho tất cả các kênh đặt phòng để đánh giá kênh nào hiệu quả nhất và kênh nào không đạt hiệu quả như mong muốn.

10. Đánh giá trên Tripadvisor 

Tripadvisor là một trong những trang đánh giá và xếp hạng có ảnh hưởng nhất tới ngành nhà hàng khách sạn và du lịch. Tiếng nói của khách hàng có sức mạnh rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí xếp hạng khách sạn và tỉ lệ đặt phòng của bạn. 

Cách gia tăng đánh giá trên Tripadvisor 

Trước khi tìm hiểu cách cải thiện vị trí xếp hạng của bạn trên Tripadvisor, bước đầu tiên bạn phải có được thật nhiều đánh giá từ khách hàng. 

1. Tạo trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng 
   Điều căn bản nhất để có được đánh giá từ khách hàng là bạn cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn của bạn. Bạn phải cung cấp trải nghiệm vượt trên cả mong đợi của khách khiến họ phải để lại đánh giá và chia sẻ trải nghiệm của họ cho những người khác.
2. Khuyến khích khách viết đánh giá 
   Bạn cần khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và cảm nghĩ của họ về trải nghiệm lưu trú của họ. Bạn có thể yêu cầu nhân viên lễ tân khuyến khích khách viết đánh giá khi khách trả phòng, hoặc bạn có thể sử dụng phần mềm lưu trữ hồ sơ khách hàng và gửi email cảm ơn kèm đường dẫn đến trang đánh giá Tripadvisor sau khi khách kết thúc kì lưu trú của họ. Hành động tuy nhỏ nhưng có thể sẽ có ảnh hưởng lớn đến thương hiệu của bạn.

Cách cải thiện xếp hạng trên Tripadvisor 

Lưu ý rằng đánh giá và xếp hạng khách sạn của bạn trên Tripadvisor không hẳn luôn luôn ăn khớp với nhau. Chẳng hạn như bạn có thể có được nhiều nhận xét tốt nhưng xếp hạng khách sạn của bạn lại không cao. Sau đây là thuật toán mà Tripadvisor sử dụng để xếp hạng một khách sạn: 

• Các đánh giá gần đây nhất: 
  Hãy đảm bảo bạn thường xuyên có những đánh giá mới trên Tripadvisor. Các đánh giá càng gần đây nhất càng tạo được sự tin tưởng cho những khách hàng tiềm năng. Những đánh giá đã cũ sẽ không mang lại giá trị cao cho khách sạn của bạn.
• Số điểm đánh giá:
  Độ tích cực của các bài đánh giá từ khách hàng cũng sẽ gây ảnh hưởng đến xếp hạng của bạn. Xếp hạng trên Tripadvisor của bạn sẽ được cải thiện khi khách sạn của bạn có được những đánh giá tốt và được điểm cao.
• Số lượng đánh giá:
  Khách sạn của bạn càng có nhiều đánh giá tích cực sẽ giúp thứ hạng của bạn trên Tripadvisor được cải thiện đáng kể. Hãy luôn luôn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực cho bạn. Hơn nữa, bạn hãy thường xuyên tương tác và phản hồi với những đánh giá chưa tốt để cải thiện độ hài lòng của khách.

11. Đánh giá trên Booking.com 

Booking.com - kênh đánh giá, xếp hạng và đặt phòng 

Được thành lập vào năm 1996, giờ đây, Booking.com trở thành một trong những trang đặt phòng và đánh giá lớn nhất thế giới. Khách có thể viết đánh giá, đồng thời cũng có thể đặt phòng ngay trên một nền tảng duy nhất. Chính vì thế, trang Booking.com trở thành kênh có sức ảnh hưởng rất lớn đến các khách sạn trên thế giới. 

Làm thế nào để gia tăng lượt đánh giá của bạn? 

Tương tự như Tripadvisor, có 2 bước bạn cần làm để có được nhiều lượt đánh giá: Tạo trải nghiệm vượt hơn mong đợi cho khách và khuyến khích khách viết đánh giá sau khi kết thúc kỳ lưu trú của họ. Đặc biệt, nếu khách hàng của bạn đặt phòng thông qua trang Booking.com thì bạn chắc chắn sẽ không muốn bỏ lỡ bài đánh giá của họ trên Booking.com. Vậy làm thế nào để cải thiện thứ hạng trên Booking.com? 
Booking.com cho phép khách hàng tìm kiếm khách sạn theo nhu cầu và sở thích thông qua bộ lọc tìm kiếm chẳng hạn như khách sạn có bể bơi, có dịch vụ spa,… Vì thế, bạn nên luôn cập nhật trang booking.com của mình. Điều này sẽ giúp khách sạn của bạn được xuất hiện trong nhiều lượt tìm kiếm hơn. 
Theo Booking.com, cách tốt nhất để nâng cao thứ hạng tìm kiếm là bạn phải cập nhật thường xuyên những dịch vụ trong khách sạn của bạn trên trang booking.com và cung cấp những ưu đãi đặc biệt. Nếu trang của bạn luôn được cập nhật những thông tin và dịch vụ liên quan đến khách hàng mục tiêu, chắc chắn bạn sẽ xuất hiện ở vị trí tốt trong các lượt tìm kiếm của họ. 

12. Mức độ hài lòng của khách hàng 

Có thể cho rằng mức độ hài lòng của khách là một trong những chỉ số quan trọng nhất mà bạn phải quan tâm đến. Có một số yếu tố cần tính đến khi đo lường sự hài lòng của khách. Tuy nhiên, có hai yếu tố chính yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách về khách sạn của bạn:

• Dịch vụ thiết yếu 
  Bạn là người cung cấo những dịch vụ thiết yếu cho khách hàng: nơi ăn, chốn ngủ. Khách sạn là ngôi nhà thứ hai của khách. Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải đảm bảo khách sạn của bạn sạch sẽ, thoải mái, an toàn và tiện nghi.
• Nhân viên thân thiện 
  Một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách trong ngành khách sạn là nhân viên khách sạn. Sự niềm nở tiếp đón và nụ cười của nhân viên luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng. Vì đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sự hài lòng của khách sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào những nhân viên ấy. Vì vậy, bạn hãy chắc chắn rằng đội ngũ nhân viên thực hiện tốt công việc của họ, thân thiện và niềm nở.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng 

Rất đơn giản để biết được mức độ hài lòng của khách hàng: Bạn có thể khuyến khích họ đánh giá kỳ nghỉ của họ trên các nền tảng đánh giá trực tuyến (Tripadvisor, Booking.com, v.v.). Hoặc bạn có thể gửi bảng khảo sát chất lượng dịch vụ qua email hoặc khi khách trả phòng. 

>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao được tin dùng tại Việt Nam

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách 

Có rất nhiều điều bạn có thể làm để nâng cao trải nghiệm của khách và từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng của bạn. Đôi lúc những điều nhỏ nhặt là thứ tạo nên sự khác biệt lớn. Nếu trải nghiệm của khách được cá nhân hoá, như trang trí phòng thật lãng mạn cho cặp đôi hoặc một chiếc bánh mừng sinh nhật khách hàng, khách của bạn sẽ cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt. Chỉ với câu nói “Tôi hy vọng bạn đã có kỳ nghỉ tuyệt vời” cũng có thể tạo ấn tượng với khách hàng và họ có thể cho bạn biết những điều bạn có thể cải thiện cho kỳ nghỉ tiếp theo của họ.