Quy trình thực hiện tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách

Quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách trong khách sạn dành cho bộ phận lễ tân, kinh doanh

- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

   • Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)

   • Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng

   • Loại phòng, hạng phòng, vị trí phòng và số lượng phòng

   • Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

   • Số lượng khách

   • Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

   • Giá phòng và hình thức thanh toán

   • Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

 - Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt phòng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn.

   • Với khách sạn dùng phần mềm quản lý, cần đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra.

   • Với khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý, việc xác định khả năng đáp ứng buồng dựa vào các loại sổ sách như: lịch buồng, sổ đặt phòng, sơ đồ tình trạng phòng hoặc thông tin trực tiếp từ bộ phận buồng.

Trên thực tế, khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn số phòng trống với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa hóa công suất sử dụng phòng. Bởi sẽ có trường hợp khách báo hủy đột xuất. Do vậy, số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào 1 ngày cụ thể được tính theo công thức sau:

 - Thuyết phục và thỏa thuận với khách

  + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

   • Thỏa thuận về giá phòng

Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhân viên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá phòng với khách tùy theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép.

Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá phòng sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách.

 -> Giới thiệu một số phòng cho khách lựa chọn

 -> Giới thiệu loại phòng từ mức giá cao trở xuống

 -> Giới thiệu loại phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

   • Các dịch vụ kèm theo

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay… Cho nên, khi khách đưa ra yêu cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả…

   • Các yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng view biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.

>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn 3 sao , 4 sao, 5 sao được tin dùng

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…

Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ. Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năng thanh toán…)

 - Nhập các thông tin đặt phòng

Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt phòng. Mỗi khách sạn có một mẫu phiếu riêng để nhập thông tin đặt phòng của khách, nhưng về cơ bản vẫn bao gồm các thông tin cơ bản như trong mẫu bài viết bên dưới.

- Xác nhận lại thông tin đặt phòng

Xác nhận lại đặt phòng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết. Việc xác nhận đặt phòng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email). Nội dung xác nhận bao gồm:

   • Tên người đặt phòng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ

   • Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

   • Loại phòng, giá phòng

   • Số lượng phòng và số lượng khách

   • Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

   • Đặt phòng có đảm bảo hay không đảm bảo

   • Phương thức thanh toán

   • Các yêu cầu đặc biệt của khách

   • Mã số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)

   • Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt phòng của khách sạn

 - Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ. Tùy theo điều kiện, mỗi khách sạn có cách thức lưu trữ thông tin khác nhau. Tuy nhiên, dù dùng bất cứ hình thức lưu trữ nào thì hồ sơ đặt phòng của khách nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết.

 - Nhận khẳng định lại từ khách

Để hạn chế số lượng phòng ảo, đảm bảo công suất phòng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, các khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến. Thời điểm cần khẳng định đặt phòng tùy theo quy định từng khách sạn (thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ)

Khi khẳng định lại những chi tiết đặt phòng, khách sạn có thể chủ động liên lạc với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt phòng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định. Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt phòng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo).

- Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt phòng của khách, nhân viên nhận đặt phòng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:

   • Số phiếu đặt phòng

   • Sửa đổi và hủy bỏ đặt phòng

   • Số khách vãng lai đến trong ngày

   • Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định

   • Số khách đặt phòng nhưng không tới

► Những lưu ý khi tiếp nhận đặt phòng

 - Đối với khách lẻ

Khi tiếp nhận đặt phòng của khách lẻ, cần chú ý những điểm sau:

  + Thông báo các khoản chi phí ngoài chi phí thuê phòng

  + Giá phòng đã bao gồm VAT và service charge chưa

  + Kiểm tra xem đã có hợp đồng đặt phòng chưa

  + Yêu cầu khách đánh vần chính xác một số thông tin khi cần

  + Từ chối các đối tượng khách nghi ngờ

  + Kiểm tra kỹ các chi tiết khi nhận đặt phòng qua mail

  + Xác nhận các thông tin để người đặt phòng rõ, cần chú ý tên người đặt và tên khách lưu trú

 - Đối với khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch

Khi tiếp nhận đặt phòng của khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch - cần chú ý những điểm sau:

  + Phương thức thanh toán

  + Tổng chi phí cho toàn đoàn

  + Phương thức thanh toán các khoản phát sinh cá nhân

  + Số tiền cọc và thời hạn cuối cho việc đặt cọc

  + Quy định về hủy phòng

  + Hạn cuối cùng xác nhận đặt phòng

  + Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn cho khách sạn

  + Có thể rút bớt phòng dự định bán cho khách khác

  + Ghi rõ thời hạn hủy đặt phòng vào hợp đồng nhằm tránh tình trạng khách báo hủy phòng phút cuối

  + Số lượng phòng càng lớn thì thời hạn hủy càng sớm

► Những sai sót có thể xảy ra khi nhận đặt phòng

 - Sai sót trong hồ sơ đặt phòng

   • Ghi chép sai ngày đến hoặc ngày đi, đánh vần sai tên khách hoặc đảo ngược họ và tên của khách.

   • Nhầm lẫn người gọi đặt phòng, nhập tên người gọi vào hồ sơ đặt phòng, có thể người gọi cũng vô ý nói tên của họ thay vì tên của khách lưu trú

Để tránh những vấn đề như vậy, nhân viên phụ trách nhận đặt phòng nên xác nhận thông tin đã nhập vào hồ sơ đặt phòng bằng cách đọc lại những thông tin đó cho người gọi.

 - Hiểu lầm do thuật ngữ chuyên ngành

Nhân viên đặt phòng thường dùng thuật ngữ chuyên ngành khi nói chuyện với khách: phòng Deluxe, phòng Superior, phòng Connecting room, Twin bed room… điều này có thể gây hiểu lầm nếu khách hàng không am hiểu. Do đó, lễ tân hay nhân viên đặt phòng cần phải hiểu nhu cầu của khách và giải thích rõ nghĩa của những thuật ngữ sử dụng. Sau đó, nên xác nhận lại chính xác loại phòng khách muốn đặt.