Tin liên quan
Mặc dù đã áp dụng “6 Tips hay giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến” nhưng vì một số lý do cả chủ quan lẫn khách quan khiến khách vẫn không thể đến được (No-show). Vậy lễ tân cần xử lý tình huống khách đặt phòng nhưng không đến như thế nào? Quy trình thực hiện cụ thể ra sao? Tham khảo ngay bài viết dưới đây của Newway Pms để biết chi tiết câu trả lời bạn nhé.
Khách hàng thường No-show khi nào?
Có nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan khiến khách mặc dù đã đặt buồng (có đảm bảo hoặc không) tại khách sạn nhưng đến ngày làm thủ tục check-in (nhận phòng) lại không đến (No-show). Tình trạng này có thể xuất phát từ một hoặc một số lý do sau đây:
- Khách đặt phòng quá lâu so với ngày nhận phòng vì sợ cháy phòng mùa cao điểm, đến đúng thời gian lại quên mà không ai nhắc
- Khách bận việc đột xuất như đau, ốm, bị tai nạn, đi công tác… ngay thời điểm sẽ nhận phòng khách sạn
- Khách tìm được một khách sạn khác có giá phòng tốt hơn với nhiều dịch vụ hơn và quyết định đặt phòng tại đó
Dù xuất phát từ nguyên nhân nào từ phía khách hàng thì khách sạn hiển nhiên cũng đã và đang mất đi một khách hàng tiềm năng hay một nguồn doanh thu đáng kể từ việc bán phòng hoặc xử lý hủy đặt phòng để tiến hành nhận đặt phòng mới nếu khách hủy đặt phòng đúng tiêu chuẩn quy định
>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn, resort phổ biến nhất
Quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn
- Trường hợp khách đặt buồng có đảm bảo
|
Bước |
Cách thực hiện |
Tiêu chuẩn |
Lý do thực hiện |
|
1. Kiểm tra danh sách khách không đến |
Danh sách này đã được in từ ngày hôm trước (ngày khách định đến). Vì thông thường, khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến thời điểm trả phòng của ngày hôm sau ngày khách định đến. |
- Thực hiện kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách trên phần mềm quản lý khách sạn - Kiểm tra các tài liệu về việc đảm bảo đặt buồng của khách |
- Để chắc chắn rằng việc đặt buồng là đảm bảo - Kiểm tra xem có sự nhầm lẫn như viết sai tên khách hay khách đặt buồng "đúp" dẫn đến nhầm lẫn không |
|
2. Liên hệ với người đặt buồng để xác nhận sự việc |
Liên hệ bằng cách gọi điện thoại, gửi email, gửi fax cho người đã đặt buồng trước đó để thông báo về việc khách đặt buồng nhưng không đến |
- Phải thông báo việc khách không đến đúng ngày nhận phòng - Hỏi lý do vì sao khách không đến - Giải thích về quy định tính phí nếu khách đặt buồng đảm bảo nhưng không đến |
- Để xác nhận có nhầm lẫn gì không - Thực hiện theo đúng quy định của khách sạn |
|
3. Chuyển đổi tình trạng buồng mới – đón lượt khách mới |
Sau khi hoàn tất thỏa thuận mức phí như quy định, lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) – bán phòng |
- Thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ) |
- Theo quy định tiêu chuẩn của khách sạn |
- Trường hợp khách đặt buồng không đảm bảo
|
Bước |
Cách thực hiện |
Tiêu chuẩn |
|
1.Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày |
Kiểm tra trên màn hình máy tính thông qua phần mềm |
Chọn ra các đặt buồng không đảm bảo |
|
2. Hủy đặt buồng |
- Thực hiện hủy đặt buồng theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn – ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không đảm bảo sau 4h chiều” - Trường hợp là khách quen thì báo cáo với Giám sát/ Quản lý để xin ý kiến xử lý. |
- Kiểm tra để chắc chắn các buồng sẽ hủy đều là buồng đặt không đảm bảo - Kiểm tra chính xác theo tên khách/ tên công ty, chi tiết chuyến bay của khách… - Chắc chắn rằng khách sạn sẽ không giữ phòng cho những khách đặt buồng không đảm bảo nhưng không đến |
|
3. Chuyển đổi tình trạng buồng – bán buồng mới |
Sau khi thực hiện hủy đặt buồng không đảm bảo, lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) – bán phòng mới |
- Thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ) |
Một số lưu ý lễ tân cần biết
- Khách đặt buồng có đảm bảo nghĩa là buồng của khách sẽ được khách sạn giữ lại đến thời điểm trả buồng (check-out) của ngày hôm sau ngày khách định đến làm thủ tục check-in; việc giữ phòng có tốn phí này giúp khách sạn phòng trường hợp khách đến trễ do bị trễ chuyến bay, có việc đột xuất hay quên ngày giờ check-in…
- Khách đặt buồng không đảm bảo nghĩa là buồng của khách chỉ được khách sạn giữ lại sau vài tiếng kể từ giờ check-in (14h), thời gian giữ phòng tùy thuộc vào quy định của khách sạn.
- Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều áp dụng hình thức đặt phòng có đảm bảo, nghĩa là khách phải trả trước một khoản phí để được giữ phòng; hình thức này giúp “tạo niềm tin” về việc khách sẽ đến nhận phòng, giảm thiểu tình trạng khách đặt buồng nhưng không đến khiến khách sạn bị mất một khoản doanh thu từ khách không đến, lẫn khách có thể đặt phòng trong cùng một khoảng thời gian – Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường áp dụng vào mùa thấp điểm, khi mà các khách sạn có quá nhiều phòng trống.
- Tùy thuộc vào quy định, chính sách của khách sạn sẽ áp dụng mức phí cho tình trạng khách đặt buồng có đảm bảo nhưng không đến là một ngày đêm đầu tiên bằng với thời gian giữ phòng hoặc ngày đêm bằng với thời gian giữ phòng nhân với số ngày đêm sẽ ở (nếu đến).
Hy vọng những chia sẻ trên đây của Newway Pms sẽ hữu ích với những lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân muốn tìm hiểu chi tiết quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn; từ đó, hình dung cụ thể các bước cần thực hiện để áp dụng vào công việc cụ thể, đáp ứng theo tiêu chuẩn khách sạn.
