Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn

Yêu cầu công việc chung

Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.

* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng khách sạn để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out (danh sách phòng đi – Departure list), bao nhiêu phòng check in (danh sách phòng đến – Arrival list) có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không, những phòng nào Noshow. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên phần mềm hay không hoặc có phòng L.C.O hay không.
*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên. Với những khách sạn theo quy chuẩn quốc tế, Nhân viên lễ tân cần phải nắm vững danh sách công việc cần thực hiện hàng ngày (check-list) để không bỏ sót bất kỳ công việc nào.

Phần chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn:

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có Booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Registration form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận Lễ tân trực tiếp hoặc phân công cho nhân viên lễ tân xếp trước một ngày hoặc trước khi khách đến. Lễ tân trực ca đêm hoặc Kiểm toán đêm (Night auditor) có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách đến nhận phòng cần phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách, đồng thời kiểm tra lại trạng thái của phòng đã đăng ký cho khách qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean) và đủ điều kiện đón khách.

>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao được khuyên dùng

Phần check in cho khách.

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+ Chào khách:

+ Xác định loại khách:

– Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng khách sạn có đang còn trống cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
– Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher, mã đặt phòng để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tra cứu thông tin trên sổ sách hoặc trên phần mềm xem có thấy khách này tồn tại hay không.

Kiểm tra trên máy tính:

+ Nếu thông tin của khách đã tồn tại trên hệ thống thì cần nhắc lại cho khách biết về thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
– Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin đặt phòng mà khách cung cấp và liên hệ với bộ phận đặt phòng (sales) để tiến hành kiểm tra và giải quyết các vướng mắc của khách. Trong trường hợp này, nhân viên Lễ tân Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên kinh doanh bỏ sót hoặc có sai sót trong quá trình cập nhật thông tin.
* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta kiểm tra lại các thông tin cho chính xác.
+ Trường hợp khách đặt qua công ty du lịch (T/A), nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại (thường là phòng Sales sẽ kiểm tra việc này). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp cụ thể.
+ Trường hợp khách đặt trực tiếp qua bộ phận kinh doanh (hoặc bộ phận nhận đặt phòng), nếu do lỗi của người nhận booking không đưa thông tin vào phần mềm thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in ( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.
* Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi điện lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport hoặc CMND của khách:
– Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.
– Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.
– Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMND thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+ Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục trả phòng (check out).
+ Nếu là khách không có đảm bảo (Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán. Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ.

– Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
* Giao khoá/thẻ phòng và đưa khách lên phòng:
– Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
– Giao khoá/thẻ phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng – Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!
* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ: Đối với những khách sạn sử dụng phần mềm và có tích hợp thẻ khóa phòng khách sạn thì thao tác check-in có thể thực hiện trước để tạo thẻ phòng cho khách trên phần mềm.
+Làm check in trên máy (group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần khai báo thông tin khách (assign guest information) để hoàn tất phần thông tin của khách.
+ Đối với khách đoàn:
Nếu là khách đoàn (thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước, đồng thời nhân viên lễ tân sẽ tạo khóa phòng (nếu dùng phần mềm và có tích hợp khóa từ – Tuy tạo trước nhưng khóa phòng chỉ có tác dụng mở trong thời gian khách ở chứ không có tác dụng tại thời điểm tạo trừ trường hợp checkin ngay). Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên phần mềm.
– Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.
– Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
– Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.

Khi khách đang lưu trú tại Khách Sạn:

Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức.)

+ Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách( liên trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ.

Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.

Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại( Edit/Void) thông qua bộ phận đó.

* Báo ăn sáng.
Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm.

V-Làm khai báo PA18 (tạm trú):

* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng 21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong ks, số khách lưu.

* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu. Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời gian khai báo là từ 21h-21h30.

>>> xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn, resort phổ biến nhất

VI-Check out

*Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy. Nếu đang sử dụng phần mềm quản lý Khách sạn, Resort Newway thì Lễ tân có thể vừa nghe vừa thao tác luôn mà không cần ghi ra giấy.

Lưu ý cần check lại thông tin xem khách sẽ tự thanh toán hay công ty thanh toán để in hóa đơn thanh toán cho phù hợp.

+ Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio, trừ trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio khác.

+ Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio (thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong một Folio.

+ Có thể dùng thực hiện thanh tạo hóa đơn thanh toán cho từng phòng hoặc cho cả đoàn tùy theo từng trường hợp cụ thể khách yêu cầu. (Lưu ý: tránh việc post nhầm dịch vụ và thanh toán nhầm hóa đơn của khách)

*In hoá đơn:

+ Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì in hóa đơn đó cho khách.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.

+ Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card….Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể nhập vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card…)
+ Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó. (trừ trường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).

+ Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán (hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)

+ In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint (sau khi chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán.

+ Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.

* In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng.

* Thu tiền:

Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách.

* Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành loại khác.

VII-Reference:

1-Đồ gửi ( baggage registation):

* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.

Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registration), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.

*Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.

* Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm.

*Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell.