Vì sao lễ tân phải xếp phòng trước cho khách

Tại sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách?

Việc dự kiến xếp buồng trước cho khách mang lại cho cả khách sạn lẫn nhân viên lễ tân một số ích lợi như sau:

• Khách sạn xác định được chính xác số lượng buồng đã được đặt, buồng nào đã được đặt, buồng nào chưa, từ đó có chiến lược bán buồng trống hiệu quả hơn
• Lễ tân nắm rõ được tình trạng buồng hiện tại của khách sạn, từ đó chủ động và tự tin hơn trong giới thiệu, tư vấn và sắp xếp buồng cho những khách tiếp theo, tránh tình trạng 2 khách cùng xếp chung vào 1 buồng
• Chung quy lại, việc xếp buồng trước giúp quy trình check-in được thực hiện nhanh chóng, khách không phải chờ lâu; từ đó tạo sự hài lòng và ấn tượng ban đầu cho khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Dự kiến xếp buồng trước cho khách như thế nào là hợp lý?

- Đối với khách lẻ

Khách lẻ có thể đặt buồng trước qua hệ thống hoặc trực tiếp đến khách sạn đặt buồng tại quầy lễ tân. Do đó, lễ tân có thể dự kiến xếp buồng trước cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc ngay khi khách làm thủ tục đăng ký tại quầy. Tuy nhiên, nên ưu tiên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng đảm bảo, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt. Trình tự các bước thực hiện xếp buồng dự kiến cho khách như sau:

• Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặt buồng đặc biệt của khách nếu có
• Kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn trước khi thực hiện xếp buồng cho khách
• Kết hợp các yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách cùng với các phương tiện (phần mềm) theo dõi tĩnh trạng buồng của khách sạn để xếp buồng cho khách
• Cập nhật tình trạng buồng mới (buồng đã có khách đặt) trên phần mềm hệ thống sau khi hoàn tất việc xếp buồng cho khách; việc làm này giúp thông báo cho các lễ tân ca sau biết để không xếp buồng đó cho khách khác nữa, tránh tình trạng xếp trùng phòng.
• Viết số buồng sẽ dự kiến xếp cho khách lên phiếu đặt buồng.

>>> Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn, resort phổ biến nhất

- Đối với khách đoàn

Khách đoàn thường đặt buồng trước và nhân viên lễ tân (hoặc nhân viên đặt phòng) sẽ thực hiện xếp buồng dự kiến cho khách đoàn trước khi đoàn khách đến khách sạn để làm thủ tục nhận phòng. Việc xếp buồng cho khách đoàn sẽ diễn ra phức tạp hơn so với xếp buồng cho khách lẻ, nhất là những thời điểm đông khách hay mùa cao điểm, bởi khách đoàn thường đi với số lượng lớn, họ lại luôn yêu cầu các phòng trong cùng một đoàn phải được xếp gần nhau trong cùng một tầng, trong khi khả năng đáp ứng của khách sạn đôi khi không thỏa mãn được.

Trình tự xếp buồng cho khách đoàn cũng tương tự như khi xếp buồng cho khách lẻ, chỉ khác là số lượng buồng nhiều hơn và cố gắng xếp các buồng trong cùng đoàn khách với nhau càng gần càng tốt; lưu ý các buồng trong cùng đoàn khách phải cùng loại/ cùng hạng, trừ khi có yêu cầu đặc biệt khác. Ngoài ra, khách sạn cũng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và lái xe của đoàn; tuy nhiên, các buồng này không nhất thiết phải gần hoặc cùng tầng, cùng loại với đoàn khách. Thông thường, khách sạn sẽ đài thọ chỗ lưu trú cho hai đối tượng khách này.

Nếu khách sạn có đủ số lượng buồng và loại buồng theo yêu cầu của khách thì không có gì phải bàn cãi, lễ tân chỉ việc xếp - đánh dấu tình trạng buồng mới trên hệ thống - và giao chìa khóa phòng cho khách. Tuy nhiên, nếu khách sạn không đáp ứng được số lượng buồng và loại buồng theo yêu cầu, lễ tân tiến hành thực hiện xếp buồng như sau:

• Bàn bạc với trưởng đoàn để xếp một số khách ở chung kèm theo bổ sung một số dịch vụ như đặt thêm hoa quả tươi, đồ uống miễn phí vào các buồng ghép
• Trường hợp chỉ còn loại buồng thấp hơn một bậc: vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung thêm các dịch vụ bù vào nếu khách đồng ý.
• Trường hợp chỉ còn loại buồng cao hơn: linh hoạt xếp thêm một số loại buồng cao kế tiếp cho khách nhưng vẫn giữ nguyên giá, bằng với giá buồng khách yêu cầu; đồng thời thông báo để khách biết được nhã ý của khách sạn, đây được xem là hình thức khuyến mãi nhằm tăng nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Lưu ý: chỉ thực hiện việc này sau khi được sự đồng ý của Giám sát/ Trưởng bộ phận lễ tân.

Nguyên tắc xếp buồng (dự kiến) cho khách

• Xếp buồng cho những gia đình có trẻ nhỏ ở cuối hành làng để hạn chế tiếng ồn do bé quấy khóc (nếu có) làm ảnh hưởng đến các buồng khách khác
• Xếp buồng cho khách có tuổi ở những nơi yên tĩnh, xa thang máy để có giấc ngủ ngon hơn.
• Xếp buồng cho khách khuyết tật, khách gặp khó khăn trong vấn đề đi đứng ở tầng thấp nhất, gần quầy lễ tân để thuận tiện cho việc di chuyển.
• Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao hoặc tầng dành riêng cho khách VIP, VVIP
• Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việc trao đổi thông tin giữa các buồng, giúp tiết kiệm thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho bellman và thời gian làm buồng, kiểm tra buồng khi khách check-out
• Buồng xếp dự kiến cho khách có thể thay đổi khi khách đến nhận phòng và tỏ ra không hài lòng với những gì đã được nghe khi đặt phòng.
• Trường hợp khách yêu cầu loại buồng liền kề có thông cửa (connecting room) nhưng hiện tại khách sạn không còn phòng đó: lễ tân linh hoạt xếp cho khách 2 buồng liền kề đối diện hoặc liền kề không thông cửa và hứa sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể
• Trường hợp khách sạn chỉ còn một phòng đôi với giường đôi nhưng khách yêu cầu phòng có giường 3 người: lễ tân xếp cho 3 khách vào phòng đôi đó rồi bổ sung giường phụ (extra bed) nếu khách đồng ý.
• Trường hợp khách nhất quyết đòi ở lại phòng mà mình đã ở trước đó nhưng phòng đó đã có khách thuê: lễ tân khéo léo thuyết phục khách đang ở chuyển sang loại buồng cùng loại và bổ sung thêm dịch vụ hoặc loại buồng cao hơn nếu được – nếu khách không đồng ý thì tìm cách giải quyết khác hiệu quả hơn…

Hy vọng những chia sẻ trên đây của Newway Pms sẽ là câu trả lời hợp lý cho thắc mắc “tại sao lễ tân phải dự kiến xếp buồng trước cho khách ?” cũng như quy trình, nguyên tắc và những lưu ý khi thực hiện xếp buồng để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân cần nắm rõ lý do và quy trình xếp buồng cho khách để áp dụng vào công việc thực tế trong tương lai, hạn chế tối đa những sai sót không đáng có trong công việc.